双11直播间背后的“一号客服”：为消费者提供更安心的购物环境

东方网11月13日消息，今年双11，李佳琦直播间的“一号客服”首次从幕后走向台前。
双11前夕，“所有女生的客服”直播间首次开播，累计开播时长近50小时，期间单场直播最高累计28万人次观看，分担李佳琦直播间约30%的用户咨询量，成功减少了大促期间用户咨询的平均等待时长。据美ONE内部数据显示，今年双11期间，李佳琦直播间“一号客服”做到90%以上的进线问题在24小时内处理完结。
这是美ONE创新打造的直播电商行业首个专属客服直播间，补位原有1v1一号客服窗口渠道。区别于传统直播间，客服直播间上架的“商品”是“常见问题”，用户打开问题链接后可以直接查看“解决方案”页面，快速找到与自己问题相关的答案。这也意味着用户不需要和往常一样在众多宝贝链接中寻找客服入口，或通过复杂的流程描述问题。


美ONE服务体验部，是一支日常固定成员80余人，大促期间增加支援人力总人数超百人的服务队伍。团队成员不仅要熟悉直播间的千万个产品，区分产品差异和特色，面对大促机制、直播节点等附加信息，也要熟稔于心。
一位用户通过客服解决母婴产品发货时效问题后，也主动分享出了与客服的沟通经过，她说：“这是我在李佳琦直播间购物五年来，第一次联系售后，一笔订单有三位客服人员持续关注，让我感受到了满分的诚意和尊重，这足以让我平凡甚至糟糕的一天充满喜悦。”