顺丰同城的信任危机，先出在骑手端？

作者|市象 王铁梅
"消费者付了更高的价格，应该得到更好的服务。但最近我发现，在美团下单跑腿，价格比顺丰同城低，骑手态度却比顺丰同城的态度更好，这我想不明白。"一位顺丰同城的用户表示。
她的疑惑并非个例，在社交媒体和投诉平台上，越来越多用户开始质疑：支付给顺丰同城的品牌溢价，是否传导给到骑手，真的换来了与之匹配的服务升级？


眼下，顺丰同城，这个依托"顺丰"金字招牌迅速崛起的即时配送巨头，正站在一个微妙的十字路口。
一方面，顺丰同城享受着"顺丰"光环，品牌溢价为它带来用户忠诚度与业务增长，C端用户愿意为"顺丰"二字支付更高的费用，B端客户依赖其网络支撑爆发性订单；但另一方面，用户支付的溢价并未顺畅地传导至服务的直接执行者，其引以为傲的服务品质根基——庞大的骑手队伍，反而面临着行业内更严苛的服务规则与持续走低的实际待遇。
这种"高要求、低回报"的落差，正在一线骑手中滋生着不满。顺丰同城在"高端品牌定位"与"基层成本压缩"之间维系的张力，正逐渐演化为其商业模式里那根越绷越紧的弦。
01 高端溢价未传到骑手端
在占领用户心智上，顺丰绝对做到了无出其右。
在顺丰同城的同城配送业务中，To C端的业务虽不在营收占比中占据大头，但增速不低。2024年To C端业务收入24.33亿元，同比增长12.2%。增长的出现一方面是因为即时配送的需求不断增长，另一方面也是因为顺丰在同类平台中，早已抢占用户心智多年，2024年内活跃消费者规模持续提升至超过2341万人。
C端业务中，顺丰同城的价格通常要高于同类型的**即时配送平台。以消费者最常使用的跑腿业务为例，同样的距离和物品的条件下，顺丰同城无论是"拼送"服务还是"一对一专送"服务，都要高于美团跑腿。
在用户的认知中，"一分价格一分货"是理所当然的，一位顺丰同城的忠实用户表示，因为公司业务经常需要使用跑腿送一些文件，顺丰同城更高的价格她可以接受，因为这意味着更可靠和完善的配送服务。"就是冲着顺丰的名号。"
但品牌声誉带来的溢价，似乎未能达到骑手端。有骑手表示，顺丰同城的确有着相较于其他平台更严苛的服务要求，但骑手能获得的配送费不仅没有高于其他平台，反而要低出不少。为了验证，「市象」在顺丰同城和美团跑腿分别下了两单"一对一专送"订单。
在取送距离、物品类型完全相同，且均为"一对一专人配送"的前提下，顺丰同城的价格为20.93元，美团跑腿则为18元，顺丰报价高出约3元。


但吊诡的是，这多出的3元并没有流向骑手。顺丰同城的骑手告诉「市象」，他从这单里能拿到13元；而美团跑腿的骑手则表示，自己能拿到16元。也就是说，同样的服务，顺丰收得更多，骑手却拿得更少——差价进了平台口袋，而非一线劳动者的收益。
在并不算高的配送费用背后，顺丰同城骑手要面对的是一系列的严苛检查和处罚规定。有骑手表示，即使是一个月前已经完成服务的订单，也依旧会遭遇客诉，且直接显示"申诉过期"，骑手无法进行任何申诉。一旦被投诉，几乎是百分百罚款概率。
"当时选择跑顺丰同城，是觉得顺丰是大品牌，福利待遇上应该不会差。真跑了才知道，不是那回事。强制派单不说，和其他平台比，没有雨天免罚机制，且超时惩罚比例最高。顺丰同城的要求和待遇完全不对等。"一位骑手表示，跑了一段时间顺丰同城后，自己重新加入了其他平台的众包骑手。
02 业务量在涨，提计金额却降
除了同城配送业务，顺丰同城的另一大支柱业务为"最后一公里"业务。主要为快递企业和物流服务商提供揽收、派件、转运等多环节支撑，在顺丰同城披露的财报中提到，"最后一公里"业务2024年营收同比增长32.5%，在整体营收中占比42%。
作为传统物流的末端履约环节，消费者会从"最后一公里"的快递员处获得最直接的服务质量体验。
骑手王伟告诉「市象」，自己一开始想直接入职顺丰快递，成为一名顺丰全职快递员，但找到当地顺丰站点后，负责人告诉自己，现在想做顺丰快递员，基本上大部分地区都需要先从顺丰同城的兼职骑手做起，无法直接入职顺丰快递。"感觉算是一种变相的外包。"
成为顺丰同城的快递派送员，需要解锁平台的"大网落地配"技能，除去购买工服等装备，部分地区需要快递员自费配备车辆、打印机和文件封等基础装备。且王伟表示，自己所在地区派件的提计金额一降再降，但超时配送处罚和客诉处罚却越发严格，且申诉困难。
"提计下降，想多挣点钱只能靠延长工时。这样的情况下，所谓的高质量服务根本无从谈起。"王伟直言。
在黑猫投诉平台，搜索"顺丰同城"关键词，出现的投诉数量为16753条。属于顺丰同城骑士的投诉占据相当大比例，骑士投诉的关键词包括强制派单、随意封号、保证金退还难、退款太慢等。


需要了解的是，据公开资料，顺丰同城的最后一公里业务主要基于与顺丰大网的末端协同作用，其收入部分来源于顺丰控股。
7月3日，顺丰同城发布公告，宣布修订2024年－2026年同城即时配送服务合作框架协议项下的最后一公里配送服务的年度上限。建议将截至2025年及2026年12月31日止年度的年度上限分别由94.55亿元和122.7亿元提高至128.45亿元和205.51亿元。
有市场人士分析，此举一箭三雕：其一，业务边界更加清晰，有利于提升内部协同与运营效率；其二，顺丰同城承接更多业务板块，有望迅速扩大市场规模、抬高营收盘子；其三，划转也有助于顺丰控股压缩人力成本。
财报数据显示，早在2024年，顺丰的营业成本为2448.10亿元，同比增长8.67%。尽管绝对值上升，但成本占总营收的比例已降至86.07%，较2023年同期的87.17%有所回落，说明顺丰在提效控本方面已初见成效。
可见，顺丰控股若能充分调动同城配送的"最后一公里"能力，确实能在整体业务中实现降本增效，成为压缩营业成本的抓手。
但落到顺丰同城一线骑手身上，现实却是另一番景象：业务量在涨，提计金额却一降再降，考核和罚款反而更严。从数据层面看是优化，从个体感受看，却像是在透支基层换利润，这样的结构，恐怕也难言健康。
03 补贴之后，胜算几何？
顺丰同城的业务主要由两大部分组成，一部分为同城配送业务，另一部分为"最后一公里"的物流末端配送业务。
其中，同城配送业务ToB端（商家端）：2024年收入66.88亿元，同比增速达28.1%，占同城配送73%，占总收入比重43%，主要来自新增KA客户，2024年公司与山姆会员商店、肯悦咖啡、阿嬷手作等多个不同行业的品牌商家达成合作，公司现有商家合作持续深化，新签门店超7500家。
2025年上半年的外卖补贴大战更是让顺丰同城的同城配送业务受益良多，截至7月12日，美团即时零售日订单量已突破1.5亿单。外卖大战还在继续，但各大外卖平台的运力不足以匹配外卖大战下爆发式增长的订单，顺丰同城顺理成章地承接了这部分需求，在三方配送市场中再进一步。
与此同时，随着外卖大战加码，加入战局的即时配送平台数量也在增多，**运力市场的规模同步扩大，所有即时零售平台在运力资源的争夺上，都面临着比以往更激烈的竞争。
补贴终有尾声，一旦外卖大战进入终局，已经入局的即时配送平台或面对一场真正的"生存战"。
有分析人士认为，战局终将落幕。到那时，顺丰同城在即时零售链条中的角色，很可能退化为一枚可替代的棋子——失去大众、高频的外卖和闪购订单，份额受到影响。
更现实的是，即时零售的胜出者，或迟早会下场做同城配送。美团和阿里系等一声令下就能切入——他们拥有天然的流量和用户触点，补上这块版图只是顺手拈来。而对顺丰同城来说，这意味着：连"跑腿"这块的根据地，也未必守得住。
接下来，顺丰同城将迎来更加激烈、甚至残酷的竞争环境——即时配送与"最后一公里"业务要扛起更重的业绩压力。而一线骑手却面临提计不断下调、罚则日趋严苛的现实，长期下来，势必影响服务质量，最终传导至用户端。
顺丰同城引以为傲的"可靠"标签，恰恰最依赖于其一线运力的稳定与积极性。若持续以牺牲骑手合理权益和生态健康为代价，去支撑报表上的毛利数字和短期的订单增长，无异于在动摇自身品牌最核心的根基。
当压力最终传导至服务体验的崩塌，顺丰同城精心构筑的"高端"城墙，或将面临最严峻的冲击。这场成本转嫁的游戏，终局没有赢家。
（文中人物为化名）