听见你心里的声音
https://mk.haiwainet.cn/image/2025/8/21/45317d7e-8ec0-4098-b8ce-a632d57db7a0.JPEG心理问题并不意味着“不正常”，它是每个人在人生某个阶段都可能面临的困扰。我们坐在这儿，让来电人情绪有处说、有处放，帮他们卸下长期积压的心理负担。
——接线员
图①：北京市安定医院12356心理援助热线接线室。
图②—图④：北京市安定医院接线员正在接听来电。
本文照片均为受访者提供
走进北京市安定医院心理门诊一层，笔者在走廊尽头看到一扇白色的门，上面写着“热线办公，非公莫入”。门后是一间约40平方米的小屋，这里是全国统一心理援助热线12356的一个站点，早在2024年12月，安定医院就已启动热线试点工作。
今年5月1日，全国统一心理援助热线12356正式开通，标志着中国首个由国家卫健委主导、面向全国公众提供服务的心理热线系统全面上线。自此，心理热线告别号码分散、服务标准不一的局面，统一号段、统一管理、统一规范。无论何时何地，公众只需拨打一个短号，便可获得专业的心理支持。
从此，热线两端，是倾诉与聆听、困顿与陪伴、求助与回应，连接起的是一些人需要被理解、被看见的时刻；热线背后，是一道接线员悉心守护的心灵缓冲带，也是一张面向全民的心理健康服务网络。
“‘12356’是我的情绪缓冲带”
2025年4月的一个中午，阳光照进宿舍，窗沿上的绿植被晒得有些蔫。21岁的程英（化名）坐在书桌前，手指反复摩挲着手机。
作为北京一所高校的大学生，她正被生活中的一些烦心事所困扰。
“我当时说不出哪里难受，只是觉得不舒服。”程英向笔者回忆。犹豫几天后，她拨通了12356心理援助热线。这串数字她在网上见过几次，那一刻，她希望能听到一个理解的声音。
“一开始有点不安，怕别人觉得我太脆弱。”程英说，“但接通后发现不是那样，对方没有打断我，也没有急着给建议，而是耐心地听我说，慢慢引导我去看清自己的情绪与压力来源。我能倾诉，也能感受到被理解、被支持，那一刻我安心了很多。‘12356’是我的情绪缓冲带。”
程英逐渐意识到，表达情绪并不是脆弱的表现，而是重新找回力量的开始。
像程英这样没有明确心理诊断、也未经历重大事故的来电人，在热线中并不少见。“很多人拨打热线，并不是期待立刻解决问题，只是想找一个可以安全表达、被温柔回应的空间。”北京市心理卫生中心办公室主任、安定医院心理援助热线管理人员崔思鹏告诉笔者。
这也是“12356”的意义所在，它不仅是一串号码，更是现实生活中的情绪缓冲带，这里可以让他们卸下防备，慢慢梳理内心的情绪。
在那之后，程英采纳了接线员的建议，开始慢跑，也改变了人际关系中的被动模式，主动联系朋友，一起散步、聊天，让自己逐渐走出反复思虑的状态。“跑步的时候，我常会想起那通电话，特别想告诉‘12356’，我正在努力变好。”她笑着说。
如今，这道“缓冲带”正被越来越多的人接受与信任。12356热线接入各级专业力量，覆盖各类人群，正成为医疗体系的“前置哨点”。对于来电人而言，这通电话，不只是一段对话，更可能是他们重新理解自己、重新迈向生活的起点。
“热线不是替他们做决定，也不是急于给出答案，而是陪他们一起厘清困扰：到底哪里不舒服、现在是什么感受，让他们在倾诉中感受到心理支持与社会关怀。”北京安定医院心理援助热线管理人员、临床心理中心心理测查科主任孟繁强说。
“让来电人情绪有处说、有处放”
入夜，北京安定医院心理热线室的灯亮得通明。北京市12356热线的夜间值守仅有两条线，全都设在这里。值守的接线员需要从傍晚6点接听电话，直到次日早晨8点。
“丁零零——”接线员邵啸戴上耳机，调整呼吸，点击“接听”。
“您好，这里是12356心理援助热线，请问有什么可以帮助您的？”
电话那头沉默了几秒，一名男生低声说：“我最近有些累，不知道未来的路怎么走。”
倾听了几分钟来电者关于学习压力和人生境遇的倾诉，经验丰富的邵啸在评估确认了风险程度的同时，捕捉到了对方话语中的疲惫，没有急于安慰，而是巧妙地换了个角度：“累的时候，不妨让自己歇一歇。有没有什么，是你一直想做却没做的事？”
“想去旅行，想找个地方休息休息。”
“那你想去哪？那里的什么吸引你呢？”
邵啸顺着他的话，慢慢引导，男生的声音也逐渐放松，谈到了自己的理想和憧憬。邵啸知道，这是情绪开始转弯的信号。“能谈到未来，本身就是一种转变。”邵啸对笔者说。
作为安定医院临床心理中心的治疗师，同时也是热线的接线员，邵啸深知，热线不是简单地“给答案”，而是“激活来电者自己对抗逆境的力量和潜能”。他说：“来电者并不是被动接受帮助，我们做的，是引导他们自己帮助自己。”
为了做到这一点，接线员的工作远不仅坐在电话前接听可长达45分钟的来电，真正的准备在接线之前就已开始。
每名接线员上岗前都要接受系统培训，涵盖情绪识别、危机干预、应对技巧等专业内容；遇到复杂案例，还要学习如何分辨风险等级，并在必要时启动报警等应急机制。
“热线接听不是照本宣科，每一通电话都是一次全新的应对。”邵啸说，“同一句话，用在不同的人身上，效果完全不同。我们要判断来电者期待什么、什么话适合说、什么时机适合引导。”
每月一次的热线案例讨论会，是提升接线质量和专业能力的重要环节。大家围坐一起，把前几天的棘手来电一点点拆解：语气是否得当？判断是否过快？有没有更稳妥的处理方法？每一个细节都不被忽略。有时，资深治疗师也会在会议上做专业个案分析，帮助大家从更系统的角度理解来电者的情绪结构，进一步提升接线员的判断力和应对能力。
这份需要灵活处置、高度专注与快速反应的工作，仅靠专业还不够，还需要接线员具备坚韧的心理素质。
自2024年12月起，邵啸已接听200多通热线电话。即使面对情绪激烈、沟通困难的来电，接线员也不能随意挂断，而是恪守助人态度，按照流程上报，由专业团队进一步研判，确保真正需要帮助的人不被遗漏。“这工作像‘开盲盒’，永远不知道下一个电话的内容是什么。”他说。工作强度高、情绪张力大、评估压力强，这些挑战都真实存在。
正因如此，接线团队也格外重视对接线员自身心理状态的关注与照顾。除了专业培训和定期案例讨论会，还会组织如蝴蝶拍、冥想、围坐谈心等朋辈支持性的减压活动，帮助大家排解积压情绪、保持心理韧性。
“情绪管理和自我照料是我们的必修课。我们既是专业人员，也需要同行者。”接线员宋敏捷补充道，“在热线里，我们陪伴每一位来电人；在线下，我们也在彼此支持。”在她看来，热线工作是一场长期的接力，而团队的支持正是这份坚持背后的力量。“在‘12356’，我们从来不是一个人在战斗。”
如今，这条热线不仅接住了那些难以言明的情绪和不易察觉的心理困扰，也在悄然改变着公众对心理援助的理解与态度。
“心理问题并不意味着‘不正常’，它是每个人在人生某个阶段都可能面临的困扰。”宋敏捷说，“我们坐在这儿，让来电人情绪有处说、有处放，帮他们卸下长期积压的心理负担。”
“统一号段是向前的一大步”
12356统一号段的设立，不是一蹴而就的。
2020年2月，北京市安定医院响应国家号召，疫情期间开始上线心理热线；2023年10月，北京市心理热线号段被统一为“010-88585821”；2024年8月，国家卫生健康委协调工业和信息化部，使“12356”获批成为全国统一心理援助热线电话号码；2025年5月1日起，全国统一使用12356心理援助热线。这背后，是一场跨部门、跨地域、跨系统的协作工程。
“统一号段是向前的一大步。”崔思鹏说，“它不仅方便记忆，也提高了服务辨识度，让老百姓知道，心里不舒服时可以拨打‘12356’。”
他仍记得一通来自海外的电话。一名华人因长期文化隔阂感到孤独，偶然得知国内开通了12356心理热线，便拨打过来。崔思鹏说：“统一号段方便记忆，也利于传播，连长期身处海外的人都知道。”那一通跨越时区的电话，让情绪有了安放之处，也为来电人带来了久违的归属感。
统一号码不仅是形式上的整合，更标志着服务标准与管理体系的全面升级。所有接线员都会经过岗前系统培训，热线平台接入工单系统，实现每一通来电“可记录、可追溯、可评估”。目前，北京市已开通9条12356心理援助热线通道，后台的工单数据也在为服务优化提供依据。
“我们发现产后抑郁相关来电占比较高，反映出这一群体的心理需求。”崔思鹏说，“因此，我们尝试推进产后心理健康的科普宣传，并探索与妇幼医疗机构建立系统的转介机制的可能。虽然热线是被动接入的，但我们希望从中提炼出更具针对性的主动工作方向。”
从个体心理支持到群体趋势洞察，从情绪应对到公共政策调整，一通通电话的背后是日益健全的心理服务网络。
在河南省，12356心理援助热线实现17个省辖市全覆盖，部分省辖市的12356热线已和AI结合，提升响应效率；在上海市，心理援助热线正计划推动与公安、急救等其他热线的“一键转接”机制，破解异地报警、困难个案转介等难题；在江西省，抚州市已整合当地三家医院精神科室正式接入12356心理援助热线，提供常态化心理咨询等服务。
“热线服务是个整体，不是每条线独立作战。”孟繁强说，“通过统一管理、统一培训、统一督导，避免各地服务水平差异过大，提高整体专业能力。”
目前，国家卫健委正持续推进12356心理援助热线建设，不断提升医疗系统内的热线服务能力。与此同时，更多社会力量也正考虑被纳入这一系统中。“我们在思考如何构建更广义的服务网络。”孟繁强表示，未来不仅是卫健系统，还会吸纳高校心理学人才、社会职业心理咨询师，分工协作，共同构建公益心理支持网。
一通电话，也许只有45分钟，但那一刻，它能听见你心里的声音，托住一个人摇摆不定的心绪。“12356”，这串数字虽短，却足以连接起人们内心深处的需要。（严 冰 梅钿梓 许 佳）
《人民日报海外版》（2025年08月21日 第 05 版）
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